Лояльность или лояльное отношение - что это такое?

Лояльность – это преданность и благосклонность к кому-либо или чему-либо. Это чувство верности, которое проявляется в поддержке, доверии и готовности оставаться рядом даже в трудных ситуациях.

В современном конкурентном мире бизнеса удержать клиентов становится все сложнее.  Постоянно появляются новые компании, предлагающие похожие товары или услуги, а покупатели становятся все более требовательными. 

В этой ситуации ключевым фактором успеха становится лояльность клиентов.

Что такое лояльность?

Лояльный человек или группа людей остаются верными своим принципам, своим обязательствам или своему выбору. Это также подразумевает положительное отношение, симпатию и готовность поддерживать кого-либо или что-либо.

Пример лояльности: В одном университете, где учатся студенты разных национальностей, преподаватель проявляет явную предвзятость. Он оказывает предпочтение студентам определенных национальностей, одаривая их благосклонным отношением и завышенными оценками. В то же время, студенты других национальностей сталкиваются с необоснованной строгостью и субъективной оценкой, что ставит их в неравное положение.

Этот пример наглядно демонстрирует, что лояльность может быть субъективным понятием. 

Вместо того чтобы относиться ко всем студентам одинаково, преподаватель выбирает любимчиков, тем самым ущемляя интересы и права остальных.

Лояльность, также может выглядеть в различных сферах как:

• Позитивное восприятие бренда, когда клиент положительно оценивает вашу компанию, ее ценности и миссию.
• Доверие, уверенность в качестве ваших товаров или услуг, а также в честности и надежности вашей компании.
• Готовность рекомендовать, когда о вас с удовольствием расскажут своим друзьям и знакомым, поделятся положительным опытом.
• Повторные покупки, когда можно регулярно возвращается к вам за покупками, предпочитая вашу компанию конкурентам.
• Эмоциональная связь, когда клиент чувствует себя связанным с вашей компанией на эмоциональном уровне, испытывает к ней симпатию и привязанность.

Происхождение слова «лояльность»

Слово «лояльность» происходит от французского «loyal», что означает «верный», «преданный». Впервые слово было использовано в политическом контексте для обозначения верности монарху или государству. Позднее оно стало употребляться в более широком смысле, обозначая верность, преданность и уважение к кому-либо или чему-либо.

В русском языке термин появился в XVIII-XIX веках как копирка с английского "loyalty",  и закрепило за собой значение "верность", “преданность” и "отзывчивость".

Таким образом, слово «лояльность» в своем происхождении тесно связано с понятием закона и правопорядка.  Изначально оно подразумевало верность закону и правителю, а затем расширило свой смысл, включив в себя понятия верности, преданности и добросовестности в различных сферах жизни.

А позднее и вовсе закрепилось как снисходительность или спокойное, доброе отношение к кому-либо.

Что значит быть лояльным?

Понятие лояльности можно интерпретировать по-разному, в зависимости от контекста.

• Во-первых, лояльность может проявляться в отношениях между людьми.  Например, лояльность к другу, родственнику или знакомому подразумевает уважительное, доброжелательное и корректное отношение к нему.
• Во-вторых, лояльность может быть направлена на объекты, бренды или организации.  К примеру, лояльный сотрудник по отношению к своей компании.  В данном случае лояльность не обязательно связана с теплыми чувствами к руководству, а скорее с добросовестным выполнением своих обязанностей и соблюдением правил компании.

Для отношений, таких как семейные или дружеские, первый тип лояльности имеет первостепенное значение, поскольку именно он способствует гармонии и взаимопониманию.  В деловой сфере же приоритетной становится вторая форма лояльности, определяющая эффективность работы и преданность компании.

Например: Многие покупатели демонстрируют лояльность к определенному бренду одежды, несмотря на то, что у конкурентов иногда предлагаются более качественные и доступные по цене варианты. Такая приверженность торговой марке, несомненно, является ценным активом для компании. И это лояльность.

Кто такой лояльный человек?

Лояльный человек - это тот, кто проявляет верность, преданность и добросовестность по отношению к кому-либо или чему-либо. 

Это понятие можно рассмотреть в двух контекстах:

• Лояльность в межличностных отношениях. В этом случае лояльность подразумевает уважительное, доброжелательное и корректное отношение к другому человеку – другу, родственнику, знакомому. Это основа гармоничных взаимосвязей, где важны взаимное понимание и поддержка.
• Лояльность к организации или бренду. В данном случае лояльность проявляется в преданности компании, бренду или определенному предмету. Например, лояльный сотрудник – это не обязательно тот, кто испытывает теплые чувства к руководству. Главное – его добросовестное выполнение обязанностей, соблюдение внутренних правил и регламента компании.

Для построения крепких семейных и дружеских связей больше подходит первая форма лояльности, основанная на взаимном уважении и доброте. В то время как для успешной работы компании и повышения эффективности труда важнее вторая форма лояльности, которая проявляется в ответственности и преданности сотрудника своим обязанностям. 

Какие существуют виды лояльности

Лояльность клиентов имеет разное значение в зависимости от сферы применения. Например, человек может годами предпочитать одну торговую марку, хотя одежда у конкурентов может быть немного лучше и дешевле. Это также проявление лояльности, хоть и в бытовом понимании, когда лояльность означает скорее снисходительное, доброе отношение к бренду.

В бизнесе и маркетинге понятие лояльности имеет более конкретное значение и классификацию. Выделяют несколько основных видов лояльности:

• Транзакционная лояльность - основывается на количестве повторных покупок одного и того же товара или услуги.
• Перцепционная лояльность - оценивается степенью удовлетворенности потребителя качествами приобретенной продукции.
• Комплексная лояльность - включает в себя как транзакционную, так и перцепционную составляющие.

Также лояльность можно разделить по объекту:

• Лояльность к бренду - когда потребитель приобретает разные товары одного и того же бренда.
• Лояльность к продукту - когда потребитель выражает приверженность к конкретному товару, вне зависимости от производителя.

Важно разграничивать бытовое и профессиональное понимание лояльности, а также учитывать различные ее виды и критерии оценки при работе с клиентами.

Как укрепить лояльность клиентов?

Чтобы клиент оставался верен вашему бренду и продукту, ему необходимо получить нечто большее, чем просто товар.  Хотя качество товара – ключевой фактор, определяющий совершение покупки, для формирования долгосрочных отношений с клиентом требуется комплексный подход.

Какие факторы способствуют формированию лояльности покупателя?

• Высокое качество продукта.  Это основа, без которой невозможна лояльность.
• Отменный сервис.  Предоставление качественного обслуживания как до, так и после покупки.
• Понимание потребностей клиента. Важно не только реагировать на запросы, но и предвосхищать их, предлагая решения, которые будут действительно полезны.
• Постоянное совершенствование.  Если лояльность снижается из-за ухудшения качества продукции, необходимо незамедлительно принимать меры по его повышению. В случае же падения продаж из-за внешних факторов (конкуренция, демпинг цен), можно использовать различные инструменты для стимулирования спроса.

Инструменты для повышения лояльности клиентов:

• Проведение промо-акций и стимулирующих мероприятий. Регулярные акции с небольшими призами – отличный способ привлечь новых и удержать существующих клиентов.
• Разработка и внедрение программ лояльности. Предложите постоянным клиентам систему скидок, бонусов и поощрений. Чем больше покупок совершает клиент, тем больше преимуществ он получает.
• Специальные предложения для постоянных клиентов. Этот подход отлично подходит для магазинов одежды, образовательных курсов, сферы услуг.
• Контент-маркетинг. Активное продвижение бренда в социальных сетях и на других площадках, использование таргетированной и контекстной рекламы.
• Организация обучающих мероприятий. Семинары, мастер-классы, вебинары (возможно, за символическую плату) – отличный способ вовлечь клиентов и повысить их экспертность в области вашего продукта.

Существует множество способов повышения лояльности клиентов. Важно проанализировать ситуацию и разработать индивидуальный план, учитывающий специфику вашего бизнеса и целевой аудитории.

Какие бывают программы лояльности?

Программы лояльности - эффективный инструмент для повышения приверженности клиентов к бренду. 

Существуют различные их виды:

• Дисконтные - предоставляют покупателям скидки, размер которых увеличивается с ростом числа совершенных покупок.
• Накопительные, кэшбэк - начисляют баллы или возвращают часть средств с каждой покупки, которые можно потратить на новые товары.
• Партнерские - разрабатываются несколькими компаниями, позволяя получать скидки в различных торговых сетях по единой программе.

Лояльность в банковской сфере

Банки активно используют программы лояльности для своих клиентов. Часто это реализуется через программы кэшбэка.

В таких программах клиент получает определенный процент (например, 1%, 3% или даже 10%) от суммы своих расходов с банковской карты в виде кэшбэка. Накопленные баллы клиент может потратить на оплату товаров и услуг у партнеров банка. Это и есть пример партнерской программы лояльности.

Таким образом, для успешного продвижения своего бренда или продукта компании необходимо оценивать лояльность покупателей и отслеживать тенденции ее изменения. Современный бизнес не может эффективно функционировать без внедрения действенных бонусных программ, независимо от сферы деятельности.

Лояльность - это не только благожелательное отношение человека к чему-либо, но и законопослушность субъекта по отношению к действующим в его государстве правовым нормам.