Лояльность или лояльное отношение - что это такое?

В современном конкурентном мире бизнеса удержать клиентов становится все сложнее.  Постоянно появляются новые компании, предлагающие похожие товары или услуги, а покупатели становятся все более требовательными. 

В этой ситуации ключевым фактором успеха становится лояльность клиентов.

Лояльность - что это простыми словами?

Лояльность – это не просто одноразовая покупка или положительный отзыв. Это глубокая привязанность клиента к вашей компании, бренду или продукту, выражающаяся в его готовности постоянно выбирать именно вас, несмотря на наличие альтернатив.

Простыми словами, лояльное отношение – это действия и эмоции, которые испытывает клиент по отношению к вашей компании. 

Это может выглядеть как:

• Позитивное восприятие бренда, когда клиент положительно оценивает вашу компанию, ее ценности и миссию.
• Доверие, уверенность в качестве ваших товаров или услуг, а также в честности и надежности вашей компании.
• Готовность рекомендовать, когда о вас с удовольствием расскажут своим друзьям и знакомым, поделятся положительным опытом.
• Повторные покупки, когда можно регулярно возвращается к вам за покупками, предпочитая вашу компанию конкурентам.
• Эмоциональная связь, когда клиент чувствует себя связанным с вашей компанией на эмоциональном уровне, испытывает к ней симпатию и привязанность.

Происхождение слова «лояльность»

Слово «лояльность» происходит от французского «loyal», что означает «верный», «преданный». Впервые слово было использовано в политическом контексте для обозначения верности монарху или государству. Позднее оно стало употребляться в более широком смысле, обозначая верность, преданность и уважение к кому-либо или чему-либо.

В русском языке термин появился в XVIII-XIX веках как копирка с английского "loyalty",  и закрепило за собой значение "верность", “преданность” и "отзывчивость".

Таким образом, слово «лояльность» в своем происхождении тесно связано с понятием закона и правопорядка.  Изначально оно подразумевало верность закону и правителю, а затем расширило свой смысл, включив в себя понятия верности, преданности и добросовестности в различных сферах жизни.

А позднее и вовсе закрепилось как снисходительность или спокойное, доброе отношение к кому-либо.

Что значит быть лояльным?

Понятие лояльности можно интерпретировать по-разному, в зависимости от контекста.

• Во-первых, лояльность может проявляться в отношениях между людьми.  Например, лояльность к другу, родственнику или знакомому подразумевает уважительное, доброжелательное и корректное отношение к нему.
• Во-вторых, лояльность может быть направлена на объекты, бренды или организации.  К примеру, лояльный сотрудник по отношению к своей компании.  В данном случае лояльность не обязательно связана с теплыми чувствами к руководству, а скорее с добросовестным выполнением своих обязанностей и соблюдением правил компании.

Для отношений, таких как семейные или дружеские, первый тип лояльности имеет первостепенное значение, поскольку именно он способствует гармонии и взаимопониманию.  В деловой сфере же приоритетной становится вторая форма лояльности, определяющая эффективность работы и преданность компании.

Например: Многие покупатели демонстрируют лояльность к определенному бренду одежды, несмотря на то, что у конкурентов иногда предлагаются более качественные и доступные по цене варианты. Такая приверженность торговой марке, несомненно, является ценным активом для компании. И это лояльность.

Кто такой лояльный человек?

Лояльный человек - это тот, кто проявляет верность, преданность и добросовестность по отношению к кому-либо или чему-либо. 

Это понятие можно рассмотреть в двух контекстах:

• Лояльность в межличностных отношениях. В этом случае лояльность подразумевает уважительное, доброжелательное и корректное отношение к другому человеку – другу, родственнику, знакомому. Это основа гармоничных взаимосвязей, где важны взаимное понимание и поддержка.
• Лояльность к организации или бренду. В данном случае лояльность проявляется в преданности компании, бренду или определенному предмету. Например, лояльный сотрудник – это не обязательно тот, кто испытывает теплые чувства к руководству. Главное – его добросовестное выполнение обязанностей, соблюдение внутренних правил и регламента компании.

Для построения крепких семейных и дружеских связей больше подходит первая форма лояльности, основанная на взаимном уважении и доброте. В то время как для успешной работы компании и повышения эффективности труда важнее вторая форма лояльности, которая проявляется в ответственности и преданности сотрудника своим обязанностям. 

Какие существуют виды лояльности

Лояльность клиентов имеет разное значение в зависимости от сферы применения. Например, человек может годами предпочитать одну торговую марку, хотя одежда у конкурентов может быть немного лучше и дешевле. Это также проявление лояльности, хоть и в бытовом понимании, когда лояльность означает скорее снисходительное, доброе отношение к бренду.

В бизнесе и маркетинге понятие лояльности имеет более конкретное значение и классификацию. Выделяют несколько основных видов лояльности:

• Транзакционная лояльность - основывается на количестве повторных покупок одного и того же товара или услуги.
• Перцепционная лояльность - оценивается степенью удовлетворенности потребителя качествами приобретенной продукции.
• Комплексная лояльность - включает в себя как транзакционную, так и перцепционную составляющие.

Также лояльность можно разделить по объекту:

• Лояльность к бренду - когда потребитель приобретает разные товары одного и того же бренда.
• Лояльность к продукту - когда потребитель выражает приверженность к конкретному товару, вне зависимости от производителя.

Важно разграничивать бытовое и профессиональное понимание лояльности, а также учитывать различные ее виды и критерии оценки при работе с клиентами.

Как укрепить лояльность клиентов?

Чтобы клиент оставался верен вашему бренду и продукту, ему необходимо получить нечто большее, чем просто товар.  Хотя качество товара – ключевой фактор, определяющий совершение покупки, для формирования долгосрочных отношений с клиентом требуется комплексный подход.

Какие факторы способствуют формированию лояльности покупателя?

• Высокое качество продукта.  Это основа, без которой невозможна лояльность.
• Отменный сервис.  Предоставление качественного обслуживания как до, так и после покупки.
• Понимание потребностей клиента. Важно не только реагировать на запросы, но и предвосхищать их, предлагая решения, которые будут действительно полезны.
• Постоянное совершенствование.  Если лояльность снижается из-за ухудшения качества продукции, необходимо незамедлительно принимать меры по его повышению. В случае же падения продаж из-за внешних факторов (конкуренция, демпинг цен), можно использовать различные инструменты для стимулирования спроса.

Инструменты для повышения лояльности клиентов:

• Проведение промо-акций и стимулирующих мероприятий. Регулярные акции с небольшими призами – отличный способ привлечь новых и удержать существующих клиентов.
• Разработка и внедрение программ лояльности. Предложите постоянным клиентам систему скидок, бонусов и поощрений. Чем больше покупок совершает клиент, тем больше преимуществ он получает.
• Специальные предложения для постоянных клиентов. Этот подход отлично подходит для магазинов одежды, образовательных курсов, сферы услуг.
• Контент-маркетинг. Активное продвижение бренда в социальных сетях и на других площадках, использование таргетированной и контекстной рекламы.
• Организация обучающих мероприятий. Семинары, мастер-классы, вебинары (возможно, за символическую плату) – отличный способ вовлечь клиентов и повысить их экспертность в области вашего продукта.

Существует множество способов повышения лояльности клиентов. Важно проанализировать ситуацию и разработать индивидуальный план, учитывающий специфику вашего бизнеса и целевой аудитории.

Какие бывают программы лояльности?

Программы лояльности - эффективный инструмент для повышения приверженности клиентов к бренду. 

Существуют различные их виды:

• Дисконтные - предоставляют покупателям скидки, размер которых увеличивается с ростом числа совершенных покупок.
• Накопительные, кэшбэк - начисляют баллы или возвращают часть средств с каждой покупки, которые можно потратить на новые товары.
• Партнерские - разрабатываются несколькими компаниями, позволяя получать скидки в различных торговых сетях по единой программе.

Лояльность в банковской сфере

Банки активно используют программы лояльности для своих клиентов. Часто это реализуется через программы кэшбэка.

В таких программах клиент получает определенный процент (например, 1%, 3% или даже 10%) от суммы своих расходов с банковской карты в виде кэшбэка. Накопленные баллы клиент может потратить на оплату товаров и услуг у партнеров банка. Это и есть пример партнерской программы лояльности.

Таким образом, для успешного продвижения своего бренда или продукта компании необходимо оценивать лояльность покупателей и отслеживать тенденции ее изменения. Современный бизнес не может эффективно функционировать без внедрения действенных бонусных программ, независимо от сферы деятельности.

Лояльность - это не только благожелательное отношение человека к чему-либо, но и законопослушность субъекта по отношению к действующим в его государстве правовым нормам.